52个Martech关键词：对话式AI

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人工智能时代，电子商务开始从「点击」转变为「对话」。对话式AI（Conversational AI）正是目前人工智能应用于营销领域的主流趋势。对话式AI指的是使用通讯App、语音助手和聊天机器人等技术来实现自动通讯和客户体验大规模个性化的做法。

在过去几年里，我们看到WhatsApp、微信等即时通讯平台的迅速普及。消费者越来越多地使用这些平台来代替电子邮件、电话和面对面的交流，与朋友和家人交谈。还有数百万人正在尝试使用像亚马逊Alexa和Google Home这样的语音助手。因此，基于消息和语音的平台正在迅速取代传统的网站和移动应用程序，成为交互式对话的新媒体。同样，消费者也倾向于使用文本和语音与企业交流，比如通过微信群与品牌方的客服、营销人员沟通，就像与朋友和家人交流一样，这样比使用其他通讯渠道更便捷、干扰更少、更快。

对话式AI使用最直观的界面——自然语言，支持通过文本或语音与客户进行长时间交互。与社交媒体不同的是，它们可以支持与单一的受众进行双向互动。当与自动化和人工智能相结合时，这些交互可以通过虚拟助手和聊天机器人，将人和机器连接起来。当然，AI的对话能力，很大程度上取决于后端使用的人工智能技术。

聊天机器人

聊天机器人（Chatbot）是对话式AI的典型。聊天机器人是一种计算机软件程序，旨在模拟人类通过文本或音频信息进行对话。营销人员可以通过使用聊天机器人来吸引客户，而不是等待客户与你聊天，主流的聊天App包括微信、Facebook Messenger、WhatsApp和Viber等。

聊天机器人被看作是能够提供良好体验的客户互动方式，客户可能懒得打开电子邮件，但几乎每个人都会立即回复短信。聊天机器人可以24小时全天候工作，消除了大量与初步查询相关的重复工作。聊天机器人通过与消费者之间的实时交互，能够为消费者提供个性化的服务，根据他们的特定需求定制体验和产品。

Intercom 对 500 名消费者和 500 名商业领袖进行了随机抽样调查。2019 年，聊天机器人为企业平均节省 30 万美元，销售与支持部门受影响最大。35% 的企业领导者表示，聊天机器人有效地帮助他们达成了销售业绩。调查称有26%的销售开始于聊天机器人界面，聊天机器人平均提升销售量67%。

聊天机器人普遍存在于互联网的自动化任务中。排名前三的销售用例是：收集信息和确定潜在客户、预定产品演示和吸引网站访客。

美国银行（Bank of America）推出的人工智能助手埃里卡（Erica），消费者使用该行的移动应用程序通过语音或短信聊天。文具品牌Staples的Easy Button——这是一个红色的大按钮，带有一个双向扬声器——成为由IBM Watson提供技术支持的人工智能助手，让顾客通过语音和文本订购办公用品。

语音搜索

对话式AI的另一个重要组成部分，是语音技术在营销领域的应用，特别是语音搜索。我们早已习惯了通过百度、Google等搜索引擎输入关键词，得到所需要的结果。当用户通过智能手机或者智能音箱寻找答案时，搜索的任务就留给了Siri和Alexa等人工智能。

屏幕一直是连接消费者与网络之间的主要借口，营销人在策划活动和制定营销计划都是围绕屏幕展开。这一传统正在被打破。语音识别、自然语言处理和AR、VR等技术的发展与普及，使得营销人不再依赖屏幕，而通过语音和肢体语言连接消费者。

Juniper Research的一项预测显示，到2023年，使用语音助手的人数将从去年年底的25亿人增至80亿人，是目前的3倍。研究称，智能电视的使用量将以每年121%的速度增长，使语音产品成为使用虚拟助理的消费者增长最快的来源，其次是智能音箱（年增长41%）和可穿戴设备（增长40%）。

2018年，智能音箱完成了从概念市场到大众市场的跳跃，这是一次全球同步的跳跃。2018年11月，消费科技市场研究机构 Strategy Analytics 发布了该年第三季度的《全球智能音箱市场报告》，报告显示第三季度全球智能音箱出货量同比增长197%，达到2270万台，创下了历史新高。其中，中国市场仅次于美国。亚马逊、Google、阿里巴巴、百度、小米等国内外厂商纷纷加入战团。

硬件的普及为语音搜索的发展创造了机会。语音搜索本质上是让用户对设备说话，而不是在搜索查询中键入关键字以生成结果。语音搜索涉及音频技术，使用语音识别来极其精确地理解用户所说的内容，然后向用户口头传递搜寻到的结果。

2017年7月，汉堡王发布了一支广告片，片中演员用语音发布指令：OK，Google，what is the Whopper Burger（OK，Google，什么是巨无霸汉堡）？使得广告受众家中的Google Home自动激活，进入搜索程序，在维基百科上搜索什么是巨无霸汉堡。汉堡王正是借用了Google Home智能音箱的语音搜索功能。

营销人需要注意的是，一旦语音搜索成为主流，SEO策略将发生变化。例如，不同于桌面搜索往往提供一系列相关的结果，语音搜索只会提供「唯一」的答案——被称为零位（position zero）。对于营销人员而言，要想在语音搜索中获得流量，抢占零位至关重要。营销人需要了解消费者使用的语言，并根据他们惯用的语言提供有效信息，更好地触达消费者。

具体来说，对话式AI的语音搜索不同于传统的文本搜索。据统计，80%的文本搜索输入词长仅为1-3字，而Cortana的语音数据显示，其处理的语音搜索输入词长为4-6字。语音搜索的输入词要远长于文本搜索。这意味着人们与数字语音助手的交互，大多是以对话的形式展开的，他们更倾向在向数字语音助手提问时使用完整的句子。

消费者在运用语音搜索时更倾向于使用自然语言，而非营销专业名词。营销人应基于自然语言进行语音搜索引擎优化，更好地契合消费者的搜索语言习惯。此外，输入词长的增加意味着信息量的增加，营销人能更好地了解消费者意图，并通过创建更有意义的对话，创造情感联系，与消费者建立更为紧密的关系。

此外，很多人在智能手机上使用语音搜索，而其中很大一部分询问与交通、导航、定位相关。人工智能在处理语音搜索查询时，会记住用户的位置。营销人需要注意与地图、导航相关的应用进行整合，并使用地理位置创建、优化登录页面。

而且不仅仅是业界，消费者也逐渐尝试使用语音搜索。根据BrightLocal在2018年年中的一项研究，消费者被问及他们如何使用语音助理和语音搜索本地业务，前三个最需要的功能涉及寻找餐馆、杂货店和食品配送，紧随其后的是衣服、住宿和药品。

研究还显示，46%的语音搜索用户每天都使用语音搜索来查找本地商家。几乎每一天，在手机上配备了语音助手的人中，有近一半通过Alexa、Google、Cortana、Siri和朋友了解当地企业的详细信息。语音搜索的快速、节约时间等特性吸引了用户，而且残障人士也可以使用语音搜索。

语音搜索在家庭普及率持续上升，但仍处于相对初期阶段，因此品牌、平台和网站都可以做出一些努力来提高出现在语音搜索结果中的机会。当用户向Alexa或Siri等数字助理提问，他们会发现助理提供了非常明确的答案，而非搜索框中长长的选项列表。当语音搜索只会搜索出唯一的答案，这意味着针对语音搜索的优化更加重要。

SEO公司Engage the Crowd的Derek Iwasiuk介绍了语音搜索的SEO策略：

长尾关键词：人们不会像在搜索引擎中输入那样使用语音搜索。他们要求更直接的查询，以获得更相关的答案。这就是内容中的长尾关键词派上用场的地方。使用这些关键词有助于提高企业在语音搜索引擎结果页面中排名的机会。

重点关注回答常见问题解答：内容应优先回答为什么，谁，什么和如何等问题。常见问题解答应具有会话性质，以便直接回答这些问题。

考虑一下人们更有可能提出的问题：既然已经了解了目标受众，那么请考虑在寻找产品和服务时，他们主要询问的问题类型。重点应放在为更好的排名提供直接和简洁的答案。重点不应仅仅放在关键词上，而应该如何表达问题，包括将额外使用的词汇以获得简明的答案。围绕这些查询来构建你的内容。